סקיל: מענה לביקורות בגוגל

מה הסקיל עושה

סקיל, בשפה שלנו, זה פרומפט מוכן שעושה עבודה אחת טוב (איך בונים פרומפט כזה בעצמכם, בשיטת 5 השלבים). הסקיל הזה מקבל ביקורת מגוגל (או פייסבוק, או זאפ) ומחזיר תשובה שאפשר להדביק. לא תשובה גנרית של "תודה על המשוב החשוב", אלא תשובה שמתייחסת למה שהלקוח כתב בפועל, בטון שלכם.

למה זה חשוב? כי גוגל מראה את התשובות שלכם לכל מי שמחפש אתכם. תשובה טובה לביקורת של כוכב אחד שווה יותר מעשר ביקורות של 5 כוכבים. לקוחות חדשים קוראים דווקא את הרעות, ובודקים איך הגבתם.

מתי להשתמש

כל פעם שמגיעה ביקורת. בעיקר כשהיא שלילית ואתם עצבניים. הכלל שלי: לא עונים לביקורת רעה באותה שעה שקראתם אותה. מדביקים לסקיל, קוראים את ההצעה, יוצאים לקפה, חוזרים ועורכים.

הפרומפט

את השורות בסוגריים מרובעים ממלאים פעם אחת ושומרים. ב-Claude אפשר לשים את כל זה ב-Project ואז בכל פעם להדביק רק את הביקורת. מי שעל Google Workspace: מאז יוני Gemini מנסח תשובות לביקורות ישירות מתוך Google Business Profile, אבל בלי הכללים שלמטה.

אתה כותב תשובות לביקורות בגוגל בשם [שם העסק], [סוג העסק] ב[עיר]. התשובות נחתמות על ידי [שם הבעלים או "הצוות"].
הסגנון שלנו: [תארו ב-2 שורות, למשל: חם, ישיר, בלי מילים גבוהות. אנחנו מדברים ללקוחות בגובה העיניים ולא מתנצלים יותר מדי].
כללים:
1. התייחס לפרט ספציפי מתוך הביקורת. אל תכתוב תשובה שמתאימה לכל ביקורת.
2. עד 60 מילים לביקורת חיובית, עד 90 לביקורת שלילית.
3. בביקורת שלילית: אל תתווכח, אל תאשים את הלקוח, אל תסביר למה הוא טועה. תודה שסיפר, תגיד מה אתה עושה עם זה, ותציע להמשיך בטלפון או במייל: [טלפון או מייל].
4. אם הביקורת מזכירה עובד בשם, אל תגיב על העובד בפומבי.
5. אם הביקורת נראית מזויפת או לא קשורה לעסק, כתוב תשובה קצרה ועניינית ותסמן לי בסוף: [חשד לביקורת לא אמיתית].
6. בלי סימני קריאה, בלי אימוג'י, בלי "אנחנו שמחים מאוד", בלי "המשוב שלך חשוב לנו".
7. תחזיר שתי גרסאות: אחת קצרה יותר, אחת אישית יותר. אני אבחר.
הביקורת:
[הדביקו את הביקורת כולל מספר הכוכבים]

דוגמה לפלט

ביקורת שהכנסתי לבדיקה (כוכב אחד, מסעדה): "חיכינו 40 דקות למנה ראשונה ואף אחד לא התנצל. הסלט היה טוב אבל לא חוזרים."

גרסה קצרה שהתקבלה: "40 דקות למנה ראשונה זה לא בסדר, ושאף אחד לא בא להגיד מילה, עוד פחות. ביום שישי בערב היינו חסרים שני אנשים במטבח, וזה לא תירוץ, זה הסבר. שמח שלפחות הסלט היה בסדר. אם תרצו לתת לנו הזדמנות שנייה, תכתבו לי ישירות ל-[מייל] ואני אדאג שזה ייראה אחרת. יוסי."

שימו לב: אין "אנחנו מצטערים על אי הנוחות". יש עובדה, יש אחריות, יש יציאה.

טעויות נפוצות

להדביק את התשובה כמו שהיא. תמיד לערוך. שם של מנה, של עובד, של יום. הפרט הקטן שרק אתם יודעים הוא מה שהופך את זה לאמיתי.

לענות לכל ביקורת חיובית באותו נוסח. אם 20 תשובות אחרונות מתחילות ב"תודה רבה", זה נראה אוטומטי. הסקיל נותן שתי גרסאות בדיוק בשביל זה.

לתת לסקיל להתווכח. אם יצאה תשובה עם "למעשה, ההמתנה הייתה 25 דקות", תמחקו. גם אם אתם צודקים. אף אחד לא קורא ויכוח עם לקוח וחושב "העסק הזה נראה נחמד".

להזין מידע אישי על הלקוח. לא להדביק לסקיל את מספר ההזמנה עם השם המלא והטלפון. הביקורת ציבורית, אבל פרטי ההזמנה לא (מה מותר ומה אסור).